Reclamações

Protocolo aberto, prazo na mesa

Esta página documenta o rito completo de uma reclamação na 3G Capital: como abrir, o que anexar, quando chega resposta e para onde ir se a solução não convencer. Nosso compromisso é tratar cada caso com transparência, sigilo e isenção.

Compromisso inicial

O que classificamos como reclamação, para evitar dúvida: qualquer insatisfação entregue por escrito sobre serviço, cobrança, conduta ou resultado operacional. Dúvida técnica sem contestação vai por suporte comum; contestação, mesmo informal, já nasce como reclamação e ganha protocolo.

Reclamação é instrumento de melhoria, não incômodo: cada caso vira registro, análise e, quando cabe, correção de processo. Este documento existe para que você saiba exatamente o que esperar de ponta a ponta, do protocolo ao encerramento.

Processo principal

  1. Abertura. E-mail para [email protected], assunto "Reclamação", descrevendo fato, datas e solução esperada. O sistema devolve protocolo automático.
  2. Triagem. Em dois dias úteis a área responsável monta o dossiê interno e, se faltar peça, pede tudo de uma vez, sem ping-pong.
  3. Apuração. Caso conferido contra o histórico integral da conta: operações, configurações, sessões e mensagens. Investigação longa? Você recebe posição antes de o prazo vencer.
  4. Resposta formal. Conclusão, solução e fundamento por escrito. Procedendo a reclamação, a correção tem prazo declarado na própria resposta.
  5. Encerramento ou escalonamento. Aceitou, o caso fecha. Não aceitou, siga o item de resolução externa desta página.

Que informações enviar

O essencial: nome completo, e-mail da conta, protocolo anterior se houver, narrativa em ordem cronológica e resultado pretendido. Somem pontos capturas de tela e identificadores de operação.

Não envie nunca: senha, código 2FA ou número completo de cartão. Nenhuma área legítima pede isso; quem pedir está aplicando golpe e deve ser denunciado.

Prazos

Protocolo: imediato. Primeira resposta substantiva: até cinco dias úteis do recebimento completo. Casos complexos: até quinze dias úteis, com atualização intermediária obrigatória.

Um detalhe que muda desfechos: anexe tudo no primeiro e-mail. Caso com evidência completa decide em uma rodada; caso pingado em três e-mails vira três rodadas e o dobro do prazo. A lista do item anterior existe exatamente para isso.

Contam-se dias úteis no Brasil; o prazo suspende enquanto o solicitante deve informação e retoma com a entrega.

Escalonamento e resolução externa

Esgotada a via interna, ou rejeitada a solução, você pode recorrer aos organismos competentes ao seu caso e jurisdição, cuja indicação acompanha a resposta formal de encerramento. Conserve a correspondência completa: é a base documental de qualquer instância seguinte.

Antes disso, há a revisão interna por segunda área independente da que atendeu o caso:

A revisão por segunda área não é recurso formal com linguagem jurídica: é novo par de olhos sobre o mesmo dossiê, com poder de decidir diferente. Na média, um em cada dez casos revisados muda de desfecho, número que justifica a porta existir.

escreva com o mesmo assunto e o número do protocolo.

Compromissos da empresa

  • Transparência: resposta fundamentada, nunca só conclusão.
  • Confidencialidade: dados do caso usados apenas para resolvê-lo.
  • Isenção: análise sobre o registro completo, sem balança para nenhum lado.
  • Rastreio: nenhuma reclamação sem status visível até o fechamento.
  • Não retaliação: reclamar não muda serviço nem condições da conta.
  • Evolução: reincidência gera revisão de processo documentada.

Contato

Abertura e acompanhamento: [email protected].

Nota final de tom: reclamação bem fundamentada melhora o produto para todos. Vários ajustes visíveis na plataforma hoje, de prazo de saque à redação do relatório semanal, nasceram de registro de cliente. Quando o seu caso terminar, se sobrou lição de processo, ela também entra no histórico interno: é o ciclo que faz a página valer.

Nota final de tom: reclamação bem fundamentada melhora o produto para todos. Vários ajustes visíveis na plataforma hoje, de prazo de saque à redação do relatório semanal, nasceram de registro de cliente. Quando o seu caso terminar, se sobrou lição de processo, ela também entra no histórico interno: é o ciclo que faz a página valer.

Atendimento: Segunda a sexta, das 9h às 17h30 (horário de Brasília, exceto feriados). Área responsável: Atendimento ao Cliente e Compliance.